Come governare le informazioni all’interno di una azienda? Un software CRM è l’elemento chiave
La cosa più importante è concentrarsi ossessivamente sul cliente. Il nostro obiettivo è essere la società più orientata al cliente.
Jeff Bezos – fondatore di Amazon
Con queste parole del fondatore di Amazon, vogliamo approfondire il concetto di CRM, poiché rappresenta lo strumento e la strategia che più ci avvicina a quanto espresso da Bezos.
A tal proposito, in questa guida vogliamo spiegare cos’è un CRM e a cosa serve all’interno di una Azienda, che vuole diventare orientata al cliente.
CHE COS’È UN CRM?
Il CRM è un sistema per la gestione efficace ed efficiente dei dati aziendali al fine di snellire e automatizzare i processi interni del business dalla gestione dei potenziali clienti, alla gestione delle vendite, dalla produttività alla misurazione delle performance dei dipendenti.
Un CRM, quindi, può essere inteso sia come software sia come strategia. Dal punto di vista di software, possiamo dire che si tratta di una soluzione tecnologica che funge da enorme raccoglitore di dati – un database – della gestione della nostra azienda rispetto ai clienti, ai potenziali clienti, agli ordini, alle vendite, ai listini prodotti e servizi, alle attività dei dipendenti interni e tanto altro, governando le informazioni e automatizzando i processi.
Un Software CRM gestisce i seguenti aspetti aziendali:
- Anagrafica del parco clienti -ragione sociale, partita iva, persona di riferimento, attività svolte, preventivi vinti e/o persi etc.-
- Anagrafica dei potenziali clienti -dal prospect al lead-
- Strumenti di comunicazione marketing, commerciale e di assistenza tecnica -newsletter, mail transazionali fino all’evasione dei ticket del servizio clienti-
- Organizzazione del calendario e delle attività interne -coordinamento tra reparti in presenza e in smartworking-
- Gestione delle vendite -dal preventivo, all’evasione dell’ordine fino ad arrivare al post-vendita con il tracciamento delle attività-
- Parte di inventario dei prodotti e dei servizi con possibilità di integrare il CRM al proprio gestionale
- Ciclo passivo con fornitori e ordini di acquisto
- Gestione dei progetti e delle commesse
- Elaborazione degli andamenti aziendali ad uso della direzione con report e grafici
QUAL È L’OBIETTIVO DI UN CRM?
L’obiettivo di un Software CRM è quello di raccogliere dati sui clienti e potenziali clienti; semplificarne la fruizione da parte di vari operatori aziendali ed infine aiutare l’elaborazione di una strategia vincente grazie ai dati, per raggiungere gli obiettivi aziendali.
A COSA SERVE UN CRM ALL’INTERNO DI UNA AZIENDA?
Il CRM è lo strumento che, all’interno di una azienda, permette di porre al centro il cliente; usando l’acronimo stesso di CRM possiamo affermare che il CRM serve a Gestire la Relazione con il Cliente -Customer Relationship Management-.
Attorno all’acronimo di CRM, è possibile individuare degli obiettivi primari che una azienda può raggiungere:
- Creare nuovi clienti con campagne di lead generation
- Mantenere il parco clienti, sfruttando attivamente la Customer Lifetime Value
- Fidelizzare i clienti per trasformarli in nostri ambasciatori
QUALI SONO LE COMPONENTI DI UN CRM?
Se da un lato il CRM promuove il raggiungimento di obiettivi diversi ma intrecciati tra di loro, dall’altro un sistema di CRM permette il controllo su 4 componenti strategiche per sviluppare al meglio i processi di business da parte della direzione e di tutti i reparti strategici aziendali.
Stiamo parlando di:
- Componente Comunicativa
Il CRM serve per raccogliere tutti i dati dall’esterno: messaggi, input che all’azienda dai vari canali comunicativi attivati (ad esempio, le e-mail, il sito aziendale, i canali social, il centralino etc); - Componente Operativa
Il CRM serve per acquisire i dati interni dei reparti operativi: la rete commerciale, la divisione marketing e il reparto di Customer Care.
Le informazioni tipicamente raccolte sono offerte, preventivi, ordini, eventuali reclami e così via; - Componente Analitica
Il CRM mette in condizione di estrapolare e analizzare i dati per avere una più ampia comprensione di come sta andando l’azienda e di come stanno lavorando le risorse interne; - Componente Collaborativa
Il CRM è lo strumento indispensabile a supporto della collaborazione interdipartimentale.
Queste 4 componenti sono di aiuto ai reparti aziendali che dovrebbero usare il CRM in primis e successivamente ai tutti gli altri reparti aziendali:
- La componente comunicativa è a supporto del reparto Marketing;
- La componente operativa è a supporto del reparto Vendite da un lato e Assistenza Clienti dall’altro;
- La componente analitica è a supporto del reparto Direzionale per la valutazione e interpretazione dei dati;
- La componente collaborativa è quella più trasversale, a supporto di tutti i reparti aziendali.
QUALI SONO I REPARTI AZIENDALI CHE DOVREBBERO USARE IL CRM?
Da quanto detto in precedenza, è chiaro che un Software CRM serva in particolare modo ai reparti Marketing, Vendite e Assistenza Clienti.
Tuttavia, in una visione più strategica, tutti i reparti aziendali possono beneficiare di un sistema di CRM.
Infatti, possiamo dire brevemente che:
- Le risorse commerciali traggono vantaggio dal CRM perché sono in grado di comprendere meglio la pipeline di vendita, ovvero il progressivo delle vendite fino al raggiungimento degli obiettivi;
- Il marketing può raccogliere dati fondamentali per avviare attività di lead generation e lead nurturing;
- Il servizio clienti può mettere davvero al centro il cliente in tutta la delicata fase di post-vendita;
- La direzione può avere una reportistica e analisi su tutte le attività interne.
3 BUONI MOTIVI PER SCEGLIERE UN CRM
Scegliere di introdurre un nuovo software nella propria realtà aziendale è un passo sempre complesso, foriero di molte domande e dubbi (quanto mi costerà; il nuovo sistema dialogherà con quelli già in azienda; ci saranno dei fermi di produzione e/o erogazione servizi; i miei collaboratori lo sapranno utilizzare).
Spesso le aziende utilizzano fogli di calcolo, agende elettroniche e client di posta per raccogliere informazioni ed elaborarle. Alzi la mano chi non ha mai usato un foglio Excel per documentare le proprie attività aziendali!
Tuttavia questi metodi mostrano i propri limiti al crescere dei dati da elaborare: quando i fogli di calcolo iniziano a spargersi sul desktop diventa poi difficile organizzarli e condividerli con i colleghi.
Ciò determina una perdita di tempo, informazioni, opportunità di vendita e potenziali clienti.
IL CRM È LO STRUMENTO PER LA GENERAZIONE DELLE OPPORTUNITÀ
La gestione delle nuove opportunità, Lead Generation e Lead Nurturing, è una delle opportunità offere dal CRM: permette cioè di generare automaticamente una lista di lead (potenziali clienti) interessati alle attività o ai prodotti offerti da un’azienda, a partire da fonti come social networks, visite sul sito internet, telefonate in entrata, iscrizioni a newsletter etc.
Una volta raccolti questi contatti, giunge il compito più difficile, convertire l’interesse dell’utente in una vendita: il CRM aiuta a nutrire le relazioni con i lead dopo l’acquisizione, al fine di instaurare una trattativa di vendita dai clienti ai prospect, dalla fase dopo la lead generation a quella di conversione e fidelizzazione.
IL CRM SERVE A GESTIRE TUTTO IL PROCESSO COMMERCIALE
Quando un contatto è pronto per fare un acquisto, con il CRM, il commerciale può convertire automaticamente preventivi in fatture, le quali possono essere importate automaticamente nei sistemi di pagamento utilizzati.
In particolare, il CRM aiuta il Processo Commerciale:
- Pianificare tutte le attività;
- Calendarizzare il giro visite;
- Inviare i preventivi e gestire le esigenze dei clienti anticipando proattivamente;
- Avere tutte le metriche per la Pipeline di Vendita
IL CRM È UN ALLEATO PER I TECNICI IN TRASFERTA
Il terzo motivo per scegliere un CRM è, infine, poter aiutare l’Assistenza Tecnica nello svolgimento delle attività in mobilità.
Infatti, con il CRM in Cloud si può accedere a tutti i dati aziendali dei clienti, inserire degli appuntamenti e gestire tutte le richieste di assistenza; il tecnico può disporre non solo della versione CRM in cloud ma anche dell’APP CRM.
L’applicazione permette di avere tutte le funzionalità del CRM direttamente dal proprio dispositivo mobile.