IL CRM PER L’ASSISTENZA TECNICA IN UNA AZIENDA B2B

I clienti contenti spendono di più e si affidano sempre più a noi – ma come fare?

Il CRM è la piattaforma aziendale su cui ruota l’assistenza sia in fase di pre-vendita che in fase di post-vendita.

Diventa uno strumento determinante per ogni azienda che voglia sfruttare l’enorme patrimonio di dati che ogni giorno produce, raccoglie e fa transitare dai suoi sistemi gestionali e di comunicazione.

Questo vale per tutte le aziende di servizi; in particolare, per le aziende di produzione, dotare il reparto di tecnici di uno strumento agile come il CRM per fare assistenza è quanto mai prioritario per organizzare al meglio il lavoro.

In questa guida vogliamo aiutarti a capire come e perché un’Azienda B2B deve adottare un CRM per migliorare e potenziare l’Assistenza Tecnica.

Cosa può fare un CRM per l’Assistenza Clienti

Ogni azienda si deve confrontare con la richiesta sempre più esigente dei clienti, che legittimamente vogliono un servizio di customer care all’altezza delle loro aspettative.

Spesso però le aziende non sono attrezzate per rispondere adeguatamente a queste richieste per mancanza di tempo o di comunicazione fra i reparti.

Per migliorare l’Assistenza Clienti bisogna intervenire su questi due aspetti:

• Ridurre i tempi di presa in carico
• Migliorare il passaggio delle informazioni fra i reparti interni

In entrambi i casi, la tecnologia può dare una grande mano: in primis vediamo cosa può aiutare a diminuire sensibilmente i tempi di risposta dopo che è stato inserito un ticket di richiesta assistenza.

Automatismi del CRM

Il CRM permette la creazione di processi automatici per cui al verificarsi di una determinata azione ne viene scatenata un’altra – altrimenti chiamati BPM.

Esempio: il cliente fa richiesta tramite mail di assistenza (una tipica richiesta potrebbe essere “si è rotto il prodotto – cosa devo fare?”) la mail viene comunemente spedita a supporto@ – qui entra in giorno il processo automatizzato poiché tutte le mail che arrivano a supporto@ possono essere smistate ai rispettivi tecnici (in funzione del prodotto o della zona geografica o della gravità del problema) i quali vengono notificati in maniera automatica e possono procedere con le attività.

Integrazione tra CRM e Chatbot dotato di Intelligenza Artificiale

Con questa integrazione si possono accelerare i tempi di risposta a tutte quelle domande ripetitive per cui non è indispensabile avere un operatore dedicato.

L’assistente virtuale è in grado di gestire molte conversazioni simultaneamente; in più lingue diverse e a tutte le ore del giorno e della notte. Le informazioni su cui si appoggia per rispondere sono inserite all’interno del database del CRM.

Ad esempio:
L’azienda produttrice vende all’estero; la clientela internazionale può fare richiesta di assistenza in orari fuori ufficio. Il chatbot può rispondere h24.

Gestione Rapporti di Intervento in mobilità

Il tecnico è spesso in trasferta per cui può essere difficile far firmare il rapporto di intervento al cliente: un modo semplice e veloce è quello di avere una estensione del CRM su APP.

L’APP CRM in mobilità migliora la gestione col cliente perché avviene tutto in tempo reale dal cliente su un dispositivo mobile che digitalizza tutti i documenti.

Il cliente firma il documento con il tablet; il CRM manda in automatico il documento firmato al gestionale per la fatturazione e al cliente per la presa visione che lo può stampare e/o conservare nel suo sistema documentale.

Pianificazione Attività in trasferta

Un altro importante compito che rientra nell’Assistenza Clienti da parte dei tecnici è la pianificazione delle attività di intervento presso la sede aziendale dei clienti.

Il CRM è dotato di un Calendario in Cloud che, oltre ad essere accessibile da ogni dispositivo anche fuori dall’azienda, è in condivisione con gli altri collaboratori interni (tecnici, responsabili e tutti i collaboratori degli altri reparti).

Questa funzionalità del CRM si estende per l’assistenza clienti poiché il calendario si può sincronizzare con i calendari nativi degli smartphone (android e iOS) nonché con il calendario di Office 365. Questo comporta che il tecnico può fissare appuntamenti verificando la propria disponibilità – nonché quella di altri colleghi – direttamente dal cliente e conferma l’appuntamento senza perdere tempo e/o dimenticarsi.

Gestione delle Scadenze dei Progetti e/o delle Commesse

Uno dei parametri valutati dai clienti per testare l’affidabilità e la competenza dell’azienda da cui compra è la gestione efficace e proattiva delle scadenze sia dei progetti che del monitoraggio successivo.

Consegnare un progetto, un prodotto, una commessa per tempo è fondamentale.

Il reparto tecnico può sfruttare il CRM per:

• Coordinare al meglio i lavori
• Attivare dei processi automatici di notifica di scadenze consegna

Inoltre, avendo uno scadenziario attivato sul monitoraggio successivo alla vendita, il reparto tecnico e l’assistenza clienti può offrire un servizio proattivo.

Consultazione FAQ, Documentazione e Knowledge Base nel Portale Clienti

Infine, un altro tassello importante per l’assistenza clienti è la possibilità di offrire ai propri clienti la consultazione di tutta la propria documentazione, il proprio storico richieste e tanto altro tramite un portale a lui dedicato.

Il CRM ha come riflesso lato cliente un Portale Cliente, nel quale il cliente può ritrovare tutto il suo storico: dalle richieste di assistenza già evase; alla documentazione ricevuta; alle fatture di cortesia; alla manualistica e tanto altro.

In più, dal portale, il Cliente ha un canale in più di comunicazione diretta con l’Assistenza Tecnica e viceversa i Tecnici possono interagire con il Cliente, rispondendo dal CRM e in automatico transita la risposta nel portale.

Perchè diventa fondamentale avere un CRM per il marketing di un’azienda B2B?

Il primo motivo fondamentale è che puoi sapere cosa avviene quando un cliente e/o un lead riceve una tua comunicazione Newsletter. In qualità di marketer operativo, o di marketer strategico, con il CRM si possono raccogliere informazioni preziose con ogni campagna Newsletters che invii e con ogni interazione che ne deriva – come ad esempio i clic sui singoli link della mail, le visualizzazioni, il tasso di apertura, il tasso di coinvolgimento e anche il tasso di disiscrizione dalla tua Newsletter.

Il secondo motivo è che il CRM si trasforma nella scatola nera della tua azienda. Difatti, puoi raccogliere ed organizzare le informazioni su:

• Comportamenti
• Preferenze
• Prodotti/preferenze che i clienti preferiscono
• Messaggi e contenuti che funzionano meglio e/o non funzionano
• Sapere da dove vengono i clienti (Sono contatti di altri clienti? Arrivano con il passaparola? La fonte è il sito internet? Social?)

Sulla base di tutte queste informazioni, puoi impostare delle campagne marketing super mirate e super coerenti con le aspettative dei tuoi clienti/lead.

Quali sono i benefici di un CRM per il reparto marketing?

Avere un CRM permette di:

• Sapere con chiarezza cosa stai facendo a livello di marketing e se stai raggiungendo i tuoi obiettivi (KPI)
• Gestire in modo efficace i Lead
• Creare la giusta campagna di comunicazione per il giusto pubblico di clienti/lead. Quando usi i dati per impostare una campagna marketing, è molto più facile creare contenuti interessanti per i tuoi clienti da un lato e dall’altro i clienti saranno molto più
• Usare i dati per trovare nuovi clienti. I tuoi nuovi futuri clienti sono molto simili ai tuoi attuali clienti perché hanno gli stessi bisogni. In questo senso, se conosci bene i tuoi clienti, puoi conoscere altrettanto bene i tuoi futuri clienti
• Trovare nuovi modi per parlare con i tuoi Clienti. Con il CRM, sai subito se le tue campagne di comunicazione funzionano o no; questo ti mette in grado di modificare, migliorare e aggiustare il tiro basandoti su dati concreti.
• Avere nuovi argomenti. Infine, possono diventare i tuoi clienti una fonte inesauribile di contenuti per le tue campagne marketing: il CRM è un raccoglitore instancabile di feedback dei clienti, dai quali può trarne enormi consigli anche su contenuti da sviluppare

Ricapitolando, uno degli imperativi del reparto marketing è quello di generare quanti più lead di qualità possibili per portarli all’attenzione del reparto commerciale.

Il CRM diventa uno strumento indispensabile per raggiungere quest’obiettivo aziendale perché rivoluziona l’approccio al marketing sfruttando i dati.